Качество предоставления муниципальных услуг. Пути совершенствования качества предоставления государственных услуг

Признаки беременности после имплантации эмбриона

> Система факторов и показателей оценки качества и доступности государственных услуг в регионе

Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности

предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг.

«Административно-бюджетная секция», отвечающая за регистрацию, распространение и обработку писем, заказов и других документов, управляемых руководством. Он также обеспечивает административный интерфейс с Генеральным секретариатом и другими отделами поддержки города, готовит и контролирует исполнение бюджета управления, а также управление панелями мониторинга и индикаторами управления.

«Логистическая секция» проводит оценку потребностей и управления материалами и оборудованием, выполняет заказы, обеспечивает контроль и поддержку средств вмешательства. Операционный центр Операционный центр, состоящий из пяти единиц, один для координации и четыре для дорог общего пользования и безопасности.

Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:

В общем случае своевременность представляет собой время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения. Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.

«Оперативный руководящий орган» обеспечивает оперативное руководство и координацию полицейских миссий. Он разделен на два центра. В конечном счете, его миссии будут подкреплены предстоящим расширением парка камер и экранов наблюдения, а также управлением арсеналом, который будет вызван вооружением сотрудников муниципальной полиции.

«Группа по безопасности дорожного движения» отвечает за ее участие в различных полицейских мероприятиях и операциях по обеспечению безопасности людей и имущества конкретными миссиями по безопасности дорожного движения. «Группа безопасности и близости» обеспечивает через свои бригады, назначенные на определенную территорию, миссии по предотвращению и обеспечению безопасности на дорогах общего пользования. Она отвечает за сбор оперативной информации в связи с сетью партнеров, с тем чтобы как можно скорее выявить явления делинквентности или неприкосновенности.

Показатели качества услуг в зависимости от характера предоставляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.

Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Доступность определяется различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы.

Она контролирует и управляет местными помощниками. «Группа контроля и помощи в области народонаселения» выполняет так называемые задачи административной полиции. Он отвечает за ответ на жалобы, высказанные Нумеями из-за беспорядков, неприятностей или различных нарушений правил и подзаконных актов. Он также несет ответственность за демонтаж незаконных сооружений в общественном достоянии, контроль за питьевыми заведениями и регулирование, связанные с продажей и потреблением алкоголя.

Дирекция пожарно-спасательных служб. Пожарные в Нумеа защищают население от огня и в целом от опасностей и бедствий. Их миссии в основном включают помощь людям, которые являются жертвами несчастных случаев на государственной автомагистрали или после катастрофы, и, при необходимости, экстренную эвакуацию.

4. Процесс обжалования

Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит четким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями.

Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб.

Управление организовано в 4 отделах и 1 административном и бюджетном столбе. Служба материальных ресурсов Служба материальных ресурсов состоит из двух разделов «Материалы» и «Логистика». Он отвечает за управление и мониторинг подвижного состава и оборудования, зданий, одежды, магазинов, общественного питания, логистики, разработку ежегодных и многолетних программ приобретения и передача.

Служба людских ресурсов Отдел людских ресурсов состоит из двух разделов «Обучение» и «Волонтерство карьеры». Его миссия - управление рабочими местами и навыками, определение приоритетов и направлений непрерывного обучения персонала, развитие добровольчества и молодых пожарных, гигиена, безопасность и организация обучения. церемоний и протоколов.

5. Культура обслуживания

Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей. Барциц И.Н. Показатели эффективности государственного управления (субъективный взгляд на международные стандарты) // Представительная власть XXI век. 2008.

Профилактический и операционный отдел. Служба профилактической и спасательной службы состоит из двух разделов «Операция» и «Специализированные подразделения». Он отвечает за управление предотвращением зданий, исключительные события, выполнение планов действий в чрезвычайных ситуациях, организацию оперативных ресурсов для покрытия текущего риска и определенных конкретных рисков.

Координационный центр оперативного управления и спасения. Координационный центр оперативного управления и спасения, в состав которого входят «Центр передачи предупреждений» и группы охраны. Управление рисками для здоровья. Основная роль Департамента здравоохранения - обеспечение безопасности города Нумеа. Он вмешивается в области надзора и охраны здоровья населения, особенно в отношении мониторинга воды и гигиены распределения продуктов питания. Он также отвечает за векторный контроль и участвует в эпидемиологическом надзоре за инфекционными заболеваниями, а также в решении проблем общественной небрежности, опасности или небрежности строений, построенных в городе. полезными для устранения чрезвычайных ситуаций в области здравоохранения, таких как эпидемии, загрязнение, токсикологические и токсикологические заболевания, медицинские неудобства.

Проведённое специалистами в 2007 году исследование данных экспертных и массовых опросов позволило определить систему основных факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность государственных услуг (рисунок 4).

Рисунок 4 - Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность (доступность) государственных услуг

Он проводит необходимые расследования, применяет административную полицию мэра в вопросах общественного здравоохранения и принимает меры защита лиц. Под руководством директора эта организация делится на два отдела и один полюс. Он участвует в разработке и оценке стратегических планов, таких как генеральные планы безопасности и генеральные планы. Служба близости и профилактики. Служба близости и профилактики, которая отвечает за предотвращение и решение проблем первого уровня опасности или общественной небрежности, а также для предотвращения риска возникновения эпидемических и заразных заболеваний.

Необходимо более подробно рассмотреть некоторые из этих факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных услуг. Отсутствие или непроработанность административных регламентов оказания государственных услуг. Административные регламенты оказания государственных услуг дают четкую и прозрачную характеристику процесса, который ведет к намеченному результату. Позитивными результатами введения административных регламентов является: упорядочение отношений между потребителями государственных услуг и органами власти; ограничение произвольности в действиях чиновников; повышение прозрачности взаимодействия бизнеса и власти; введение четких и понятных процедур принятия решений органами власти с участием бизнеса. Нестеров А. В. Некоторые аспекты проекта федерального закона «О стандартах государственных услуг» // Государственная власть и местное самоуправление. 2006. № 4. С. 35-38.

Санитарно-инспекционная служба Служба санитарной инспекции состоит из двух разделов «Инспекция пищевых продуктов», «Санитарная инспекция» и офис «Анализ воды», который отвечает за мониторинг, инспекцию и с этой целью он реализует полицейские полномочия мэра в вопросах общественного здравоохранения, карты, оценивает и контролирует риски для здоровья, проводит инспекции и инспекции в продовольственных учреждениях, устанавливает планы мониторинга для купания и общественного здравоохранения, координирующие ситуации с загрязнением.

Директорат общественного пространства. В нем предлагаются стратегии и тематические планы действий, позволяющие склонить основные направления в планировании и градостроительстве, а также в плане качества жизни и согласованности государственных услуг. Департамент общественного пространства состоит из 4 дивизий.

Отсутствие системного и регулярного мониторинга качества оказания государственных услуг на момент внедрения административных регламентов может стать критическим фактором, привести в дальнейшем к игнорированию их положений. Поэтому необходимость проведения системного и регулярного мониторинга становится очевидной. Система мониторинга, при успешном внедрении, сможет стать институциональным источником постоянного совершенствования финансирования общественных услуг, а также повышения их качества и доступности населению.

Отдел исследований и работ Дорожная вода и санитария. Отдел исследований и работ в области водоснабжения и санитарии состоит из трех подразделений: «Исследования и дорожные работы», «Исследования в области водоснабжения и санитарии» и «Работы по водоснабжению и санитарии». Он отвечает за планирование, изучение, производство и доставку новых инфраструктур, необходимых для реализации государственных услуг в отношении ограничений эксплуатации и урбанизации. Он проводит проспективные исследования и исследования воздействия, связанные с структурированием проектов, осуществляемых в масштабе города и агломерации, и предлагает соответствующие адаптации.

Невключенность результатов мониторинга в систему управления оказанием государственных услуг (в систему планирования и мотивации). Результаты мониторинга способствуют более эффективному принятию решения в системе планирования и мотивации, задавая при этом вектор определенности, четкости и большей структурированности. Более того, мониторинг является необходимым элементом в процессе государственного администрирования, так как позволяет определить как эффективность работы системы по оказанию государственных услуг, так и общее качество политического управления в стране. Оболонский A.B., Барабашев А.Г. Государственная служба (комплексный подход). М.: Дело, 2007.

Наконец, он изучает соответствующие изменения в законодательстве. Отдел операций с городскими службами Отдел операций с городскими службами состоит из четырех подразделений: «Дорожные операции», «Реджи», «Чистота городов» и «Перемещения». Отдел производительности и делегированных услуг. Отдел служебной деятельности делегированных служб состоит из двух подразделений «Отходы», «Вода и санитария» и «Энергетического ведомства». Это гарантирует наилучшую эксплуатацию работ и лучшие связанные услуги. Она привносит трансграничные знания в другие службы в обществе.

Множественное межведомственное взаимодействие (отсутствие системы «одного окна»). Одним из наиболее эффективных способов рассмотрения обращений граждан является ведение процедур по принципу «одно окно». В этом случае один орган или служащий вправе запрашивать, получать и «укрупнять» информацию от других органов, которые обязаны ее предоставлять. При этом происходит концентрация документов и решений в одной организации и у одного служащего в ответ на обращение гражданина. Множественное межведомственное взаимодействие представляется менее эффективным и результативным. В пользу этого свидетельствует тот факт, что система «одного окна» интегрирует процесс управления, централизуя ряд функций и устраняя, таким образом, их дублирование. В результате, с одной стороны, эта система создает предпосылки для сокращения административных издержек, с другой - расширяет доступ граждан для участия в программах, действующих на территории региона. Основной принцип системы «одного окна» - однократность обращения и оперативность принятия решений чиновником. Обращение в систему «одного окна» не является обязательным и осуществляется по добровольному решению заявителя.

Отдел ландшафтного и растительного наследия Отдел ландшафтного и растительного наследия состоит из трех подразделений «Ландшафтное хозяйство и заводское наследие», «Производство растительного наследия» и «Проектные исследования и работы». Он отвечает за планирование, изучение, производство и доставку ландшафтного дизайна, необходимого для реализации государственных услуг в отношении ограничений эксплуатации и урбанизации. Кроме того, он производит растительное наследие в перспективе сохранения и улучшения биоразнообразия.

Направления урбанистических миссий: руководство урбанизма имеет общие задачи. Предложить видение устойчивого развития территории, сопровождаемое ее стратегическими, нормативными, земельными и эксплуатационными отклонениями; - изучать любые средства для реализации определенных руководящих принципов и оценивать уровень достижения результатов и согласованность проводимых действий.

Итак под качеством конечного результата услуги понимается требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.). Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:

Служба доменов Служба доменов, отвечающая за управление частным земельным участком города Нумеа. Миссия службы разбита на три оси: - осуществлять земельные контрольные мероприятия, необходимые для реализации проектов развития и общего интереса, - обеспечивать надлежащее управление неразработанными земельными активами и общественным достоянием города; - гарантировать защиту земельных интересов города.

Департамент городского развития Департамент городского развития, отвечающий за мониторинг развития городов в целях обеспечения устойчивого развития территорий. Миссия службы делится на четыре оси: - разработка стратегических документов и внедрение новой практики в разных масштабах территории; - регламентационное планирование и тематические проекты управления территорией - городским проектом; - поперечная поддержка для учета руководящих принципов городского развития города Нумеа для внешних организаций и общин.

1. Своевременность и оперативность

2. Качество предоставления государственных услуг

3. Доступность государственных услуг

5. Культура обслуживания

4. Процесс обжалования Иванов Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

Для оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг, определения приоритетов для их оптимизации, а также для оценки результатов проводимых преобразований необходимо продолжать практику мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

Департамент городского планирования Департамент городского планирования отвечает за обеспечение устойчивого развития городов путем соблюдения правил городского планирования. Деятельность службы разделена на четыре области: - инструкция и последующие действия в файлах городского планирования - прием и информация общественности - управление спорами, связанными с правом оснований и контролем регулярность конструкций применительно к применимым правилам; - юридические наблюдения за развитием нормативных изменений.

Отдел общественных работ и развития. Миссии. Он устанавливает и реализует многолетний план работ в логике создания ценности для пользователя и оптимизации. Он сохраняет и улучшает активы города. Отдел сооружений и общественного строительства состоит из 4 подразделений.

Цель мониторинга состоит в определении реального количества обращений, масштабов временных и материальных издержек при получении заявителем конечного результата обращения к государственным органам и организациям (в целом по государственной услуге и по каждому обращению).

При проведении мониторинга должны учитываться все необходимые для получения конечного результата взаимодействия с государством обращения заявителя во все органы власти, включая обращения в подведомственные, аффилированные и иные организации.

Подразделение административного и непосредственного наследия. Подразделение административного и непосредственного наследия, также отвечающее за обеспечение лучших особенностей и условий эксплуатации и охраны построенного наследия города. Подразделение Исследования Подразделение Исследования, связанные с реализацией технико-экономических обоснований, а также городским, архитектурным, функциональным и техническим программированием операций по разработке и строительству. Он координирует согласованность проектов развития услуг в отношении руководящих принципов планирования и городского планирования.

Суть мониторинга состоит в сборе информации об исследуемых параметрах в ходе опросов, глубинных интервью, анкетирования получателей государственных и муниципальных услуг и проведения «контрольных обращений».

государственные услуги, включенные в мониторинг на постоянной основе (наиболее востребованные государственные услуги для граждан и бизнеса);

государственные услуги, включаемые в мониторинг в соответствии с текущими приоритетами.

По каждой услуге, по которой проводится или будет проводиться оптимизация, целесообразно проводить оценку изменения уровня издержек заявителя - до и после оптимизации.

Необходимо внедрить систему внутриведомственного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг с привлечением представителей общественности. В этих целях предлагается разработать типовую методику проведения внутриведомственного мониторинга качества оказания государственных и муниципальных услуг.

На федеральном уровне организуется методическая поддержка проведения регулярного мониторинга на региональном и местном уровнях.

Основой мониторинга качества региональных и муниципальных услуг должны стать принимаемые на уровне высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации программы снижения административных барьеров и повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

8. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в многофункциональных центрах

Предоставление государственной или муниципальной услуги по принципу «одного окна» предполагает однократное обращение заявителя с запросом в многофункциональный центр.

Многофункциональный центр представляет интересы заявителей при взаимодействии с органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, и организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг. Многофункциональный центр также представляет интересы органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, при взаимодействии с заявителями.

Предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» должно обеспечивать существенное снижение издержек заявителей при взаимодействии с органами государственной власти и местного самоуправления. Принцип «одного окна» должен реализовываться многофункциональным центром путем организации взаимодействия с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами и соглашением о взаимодействии.

В связи с этим необходимы существенная оптимизация государственных и муниципальных услуг и обеспечение межведомственного взаимодействия. Должно быть обеспечено выполнение единых стандартов качества предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах на всей территории Российской Федерации.

Перечни государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах, должны быть утверждены на федеральном, региональном и местном уровнях.

В субъектах Российской Федерации должны быть утверждены программы по оптимизации и повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров, предусматривающие обеспечение возможности получения государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в каждом муниципальном образовании в субъекте Российской Федерации. Разработка требований к структуре и содержанию указанных программ, а также контроль их соответствия установленным требованиям осуществляются уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим методическую поддержку при создании многофункционального центра. При этом должен быть обеспечен контроль качества предоставления государственных и муниципальных услуг на всех уровнях публичной власти, все государственные и муниципальные услуги в многофункциональном центре должны предоставляться по принципу «одного окна».

Необходимо определить требования к многофункциональным центрам по категориям в зависимости от населенных пунктов. Пункты доступа к услугам многофункционального центра, в том числе к услугам, предоставляемым в электронном виде, могут быть организованы путем оборудования небольших помещений (на 1 - 2 окна), соответствующих стандартам комфортности и обеспеченных информационно-техническими средствами, в том числе в местных администрациях, почтовых отделениях, отделениях банков, а также путем организации выездных (мобильных) групп многофункционального центра. Необходимо проводить регулярный мониторинг деятельности многофункционального центра на предмет соответствия установленным требованиям, а также качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункционального центра.

Порядок предоставления государственных и муниципальных услуг, перечень необходимых для получения услуги документов, истребуемых у заявителя, и их форма содержатся, как правило, в подзаконных нормативных правовых актах федерального, регионального и муниципального уровней. Установленные в них требования основную нагрузку по сбору документов, подтверждению того или иного статуса возлагают на заявителя, что противоречит требованиям Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и не позволяет в полной мере реализовать принцип «одного окна». Для снятия существующих нормативных ограничений возможности предоставления государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна» необходимо внести соответствующие изменения в акты Российской Федерации, акты субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.

Развитие многофункциональных центров является необходимым условием для формирования информационного общества, так как многофункциональный центр должен обеспечивать доступ к порталам государственных и муниципальных услуг и тем самым содействовать повышению уровня компьютерной и правовой грамотности населения, преодолению цифрового неравенства между субъектами Российской Федерации. Многофункциональные центры должны стать точкой доступа населения к электронным государственным и муниципальным услугам. Должны быть предусмотрены механизмы, направленные на стимулирование реализации субъектами Российской Федерации мероприятий по созданию многофункциональных центров, в том числе на поощрение за достижение результатов в повышении качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Информационные системы поддержки деятельности всех существующих на территории Российской Федерации многофункциональных центров должны быть объединены в единую общероссийскую информационную систему поддержки деятельности многофункциональных центров, обеспечивающую:

интеграцию с автоматизированными системами органов государственной власти, органов местного самоуправления и организаций, задействованных в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг;

интеграцию с информационными ресурсами, в том числе с единым порталом;

формирование отчетности о деятельности многофункциональных центров, необходимой для анализа и выработки предложений для дальнейшего совершенствования деятельности многофункциональных центров.

В целях стимулирования процесса предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров необходимо осуществить переход к возмещению затрат многофункционального центра по оказанию услуг органов власти различных уровней за счет средств соответствующих бюджетов путем предоставления межбюджетных трансфертов. Необходимо разработать механизмы предоставления средств из бюджетов всех уровней на возмещение затрат многофункциональных центров, сформировать соответствующую нормативную правовую базу, снять нормативные ограничения, а также внедрить в практику новые механизмы финансирования.

Для реализации единых подходов к обеспечению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах на всей территории Российской Федерации в законодательстве должны быть четко закреплены полномочия органов исполнительной власти и местного самоуправления по обеспечению создания и деятельности многофункциональных центров.

В то же время на федеральном уровне необходимо принять документы, предусматривающие:

порядок проведения оценки соответствия многофункционального центра установленным требованиям;

перечень услуг, которые в обязательном порядке должны предоставляться в многофункциональных центрах;

требования к заключению соглашений, методические рекомендации по созданию многофункциональных центров и требования к заключению соглашений о взаимодействии между многофункциональными центрами и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления;

единые правила, требования и нормы в области качества предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах;

порядок ведения реестра многофункциональных центров.

Субъекты Российской Федерации в случае заинтересованности в создании многофункциональных центров на их территории:

разрабатывают региональные программы в указанной сфере, организовывают их выполнение и финансирование;

создают (учреждают) и обеспечивают деятельность многофункциональных центров;

осуществляют взаимодействие с органами местного самоуправления по вопросам размещения на территории муниципальных образований многофункциональных центров, участия органов местного самоуправления в создании и обеспечении деятельности многофункциональных центров, предоставления муниципальных услуг на базе многофункциональных центров;

осуществляют мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг, реализуют принцип «одного окна» в многофункциональных центрах на территории субъекта Российской Федерации.

По итогам 2013 года на территории Российской Федерации в городах (городских округах) и муниципальных районах должны действовать не менее чем 1500 многофункциональных центров.

Публикации по теме